Appearance
荷官手冊
前言
這本手冊，
是樂玩很重要的一步。
一路走來，靠的常常是熱情、默契、經驗，
但團隊變大、分店變多，光靠感覺，已經不夠了。
這本手冊，
是樂玩從「滿腔熱血」，走向「完整制度」的開始，
它會帶著大家，
一步一步，深入理解樂玩的文化，
一點一點，把樂玩的精神放進每天的工作裡，
不是要把人變得制式，而是讓每一份用心，
都可以被傳承、都可以被複製。
在樂玩，
成長不只是靠時間累積，需要一步一步走出來，
如果你願意留下來、持續學習，
這條路，我們會陪你一起走。
TIP
📘
手冊結構：目錄 + 章節內容
- 上方是「目錄」（可快速跳轉）
- 下方是「章節內容」（把目前散落的內容整理成章節）
目錄
5 天培訓課表快速索引
TIP
📋
培訓課表頁面
- 📅 DAY 1｜培訓課表 — 基礎動作＋規則入門
- 📅 DAY 2｜培訓課表 — 點碼＋下注判定
- 📅 DAY 3｜培訓課表 — 考核：牌力＋主邊池
- 📅 DAY 4｜培訓課表 — 異常狀況＋違規處理＋考核
- 📅 DAY 5｜培訓課表 — 整合實作＋外場＋總考核
各天課表包含：時間表、詳細教材、練習重點、檢核表、培訓師提醒
教材先行版：樂玩德州撲克 專業荷官訓練手冊
角色定位
德州撲克（Texas Hold’em）為全球最廣為人知的撲克遊戲。
擔任荷官需同時熟練遊戲規則、掌握發牌與下注流程、管理籌碼並維持桌面秩序。
荷官應為桌上公正的秩序維持者，引導玩家進行遊戲。 需要保持高度專注，應變桌上玩家的所有動作!
工作範疇
桌上主持遊戲進行、在桌下協助完成外場工作、正職協助完成櫃台事務
第一章：核心技巧
1. 洗牌
洗牌順序：大洗 > 整理整齊 > 彈牌 2 次 > 切牌 3 次 > 彈牌 1 次 > 將牌切到紅卡底牌上 >
完成洗牌放到手上
洗牌要領
- 大洗：將牌 Z 字形打亂 > 將牌收攏至一個手掌大小 > 將牌左右搖晃至 90 度交疊後整理整齊
- 彈牌：左右手以中間點為分界，以中指與無名指將牌堆分成兩半 > 食指靠上牌的側邊將牌整理整齊 > 兩支手向外轉 45 度角 > 食指壓住牌背角落用大拇指向上撥將牌彈下左右交疊
- 切牌：左手將牌微微拿起 > 以中指無名指將部分牌堆切開，放下時以食指點住避免牌堆滑開
- 牌切到紅卡上：先將紅卡拿至面前，將牌堆切至紅卡上（兩次），以同一隻手完成切牌
影片｜洗牌示範
2. 射牌
射牌：將牌擺正向右轉 45 度以食指跟大拇指拿住（拇指約在樂字左右，食指伸直於牌下方中間）
食指不超出牌背上方，中指抵住牌的中線，中指施力向前向下推出（切記施力均勻）。
食指跟拇指在中指推出時稍晚放開，使牌產生旋轉，越晚放開則牌越會向右方飛出。
射牌以右手為主，左手將牌推出至右手中。
影片｜射牌示範
3. 點碼
3.1 基本技巧
攤碼：以中指跟拇指拿好一柱籌碼，中指稍加施力向右下方攤開籌碼。
要練習到可以整齊攤開 5 顆籌碼，攤開兩次 5 顆籌碼作為一柱疊起來。
勾碼：500／5000／50000 的面額的籌碼未滿 10 顆必須以兩顆方式擺放。
先放下兩顆後將剩餘籌碼放置於旁邊靠緊，拇指平放在兩顆籌碼上方，向右推將超出高度的籌碼推開。
3.2 點碼邏輯
先把籌碼分類擺放，從最大面額的開始清點，點的時候唸出來目前多少。
依單位：十萬、五萬、萬、千、百，每「十個」為一組（柱），每五「柱」為一排（橫向）。
- 如遇到（5000）（500）時，每「2 個」為一組（柱），每五柱為一排（橫向）
- 維持一柱的計量單位為萬／千（20 個 5000 可為一柱，即十萬）
- 原則上能進位則進位
- 例：一個 50000、四個 10000、兩個 5000 可以放在一起疊起來變成 100000（50000 要放在最上面）
如遇到超過 20 個單位想進位為一柱時：例 7 個 1000、30 個 100 時，小碼在下、大碼在上，以頂端一柱為代表，並與其他相同單位平行。
影片｜點碼示範（攤碼＋勾碼）
第二章：開桌與準備
1. 開桌流程（詳版）
驗牌
（需要在有玩家的情況下驗牌、洗牌）與至少一個玩家一同確認兩副牌 52 張牌無缺損。
抽 BTN
抽出 10 張牌代表 10 個座位（依照遊戲類別，有座位數的不同），比大小，最大者為 BTN。
點數為 A 最大，花色順序 ♠️ > 💗 > ♦️ > ♣️
確認座位卡、計時器
完成後告知櫃檯準備完成可以開始。
第三章：德州撲克規則與下注判定
規則不是拿來背的，而是拿來理解的。 當你理解為什麼要這樣設計，你就能在任何狀況下做出正確判斷。
1. 理解座位與位置：每個位置都有意義
德州撲克不只是發牌和比大小，位置決定了每個玩家的優勢與劣勢。
為什麼位置重要？
想像你在開會，坐在最後面的人可以先聽完所有人的意見再發言，而坐在最前面的人必須第一個表態。
撲克也一樣，越晚行動的人，掌握的資訊越多。
三個關鍵位置
- 按鈕位（Button / BTN）
- 每局結束後，按鈕順時針移動至下一位玩家
- 翻牌後永遠最後行動，資訊優勢最大
- 就像開會時坐在最後一排，聽完大家意見再決定要不要發言
- 小盲（Small Blind / SB）
- 按鈕左手邊第一位，需在該輪開始前投入小盲注
- 翻牌後第一個行動，資訊最少
- 大盲（Big Blind / BB）
- 小盲左手邊，需投入通常為小盲 2 倍的大盲注
- 翻牌前最後行動，翻牌後第二個行動
荷官的角色
荷官要清楚每個位置的意義，隨時知道現在輪到誰，而不是機械式地發牌和收牌。
當你理解位置邏輯，你就能預判下一步，而不是等玩家提醒。
2. 遊戲流程：不是在等結果，而是在管理過程
德州撲克的勝負不只在攤牌，更多時候在過程中就決定了。
兩種獲勝方式
- 只剩一個人：其他人都棄牌了，最後留下的人直接贏走底池
- 攤牌比大小：兩位以上玩家保留到最後，從手牌 2 張 + 公共牌 5 張中選出最佳 5 張比大小
四個下注階段
每個階段都是一次「確認意願」的過程：
- 翻牌前（Pre-Flop）：大盲左邊第一個行動，此時只有手牌 2 張
- 翻牌（Flop）：燒牌一張後翻出 3 張公共牌，小盲第一個行動
- 轉牌（Turn）：燒牌一張後翻出第 4 張公共牌
- 河牌（River）：燒牌一張後翻出第 5 張公共牌
每個階段結束的標準：所有玩家的投注額一致，或只剩一人未棄牌。
荷官的心法
不是「等他們下完注」，而是「確認每個人都表態了」。
當你清楚每個階段的結束條件，你就能主動掌控節奏，而不是被動等待。
3. 牌力判斷：速度來自理解，而非死背
很多新手會想「把牌型背起來」，但其實不用背，理解邏輯就夠了。
牌型大小（由大至小）
皇家同花順 > 同花順 > 四條 > 葫蘆 > 同花 > 順子 > 三條 > 兩對 > 一對 > 高牌
理解邏輯，而非死背
- 同花 vs 順子：為什麼同花比順子大？因為湊齊 5 張同花色比湊齊 5 張連號更難
- 葫蘆 vs 同花：為什麼葫蘆比同花大？因為要同時有三條和一對，比只要同花色更稀有
- 踢腳牌（Kicker）：當牌型一樣時，比較剩下的牌。就像兩個人都考 90 分，但一個是數學 90，一個是國文 90，要看哪科比較重要
平手時怎麼辦？
平分底池。如果無法整除，多出來的籌碼給位置較前的玩家（越靠近按鈕順時針方向）。
荷官的心法：用結構判讀，而非死背牌型
快速判讀的關鍵不是「記住所有牌型」，而是「看懂牌的結構」。
就像整理房間，不是看每一件東西，而是先找「成堆的」、再找「成套的」、最後找「成排的」。
判讀順序（從最明顯到最隱藏）
- 先看有沒有對子（疊牌）：同數字的牌會疊在一起，最容易看出來
- 有對子 → 再看有沒有三張（可能是葫蘆或三條）
- 沒對子 → 繼續往下看
- 再看有沒有同花：找 3 張以上相同花色
- 湊齊 5 張同花色 = 同花
- 如果這 5 張還是連號 = 同花順
- 最後看有沒有順子：找 3 張以上數字接近的牌（連號或差一兩個）
- 5 張連號 = 順子
為什麼按這個順序？
因為「對子」最突出（數字一樣），「花色」次明顯（顏色圖案），「順子」最隱藏（要看數字關係）。
先抓最明顯的特徵，再往細節看，就不會漏掉任何牌型。
4. 下注判定：理解意圖，而非只看數字
下注判定是荷官最容易出錯的地方，因為規則看起來很複雜。
但其實核心概念很簡單：玩家想做什麼？他的動作是否清楚表達了意圖？
4.1 表達意圖的兩種方式
- 口頭宣告：說出數字就算數，即使籌碼還沒推出去
- 如果聽不清楚，就再確認一次
- 口頭和動作衝突時，以口頭為準
- 直接推出籌碼：
- 單顆籌碼 + 沉默：沒說話就是跟注
- 複數籌碼：要判斷是跟注還是加注（見下方邏輯）
為什麼單顆籌碼默認是跟注？
因為如果玩家想加注，通常會推出多顆或說話。單顆 + 沉默 = 最低限度的參與。
4.2 加注判定：過半算意圖，算了就補滿
這是最多人搞混的地方，但邏輯其實很清楚。
核心概念
玩家推出複數籌碼時，我們要判斷：
- 他是想跟注？ 還是 想加注但籌碼不夠？
判定方法
- 先移除一顆最小面額
- 看剩下的籌碼夠不夠跟注：
- 不夠跟注 → 視為跟注
- 夠跟注 → 看是否達到「加注意圖」的門檻
- 加注意圖的門檻：當前下注額 + 級距 × 50%
- 超過 50% 門檻 → 判定為加注意圖，補到最小加注
- 未超過 50% → 視為跟注
TIP
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口訣（好記版）
「過 50% 算加注意圖；算加注就補到最小加注。」
公式（實戰版）
- 級距 ＝ 目前下注額 − 上一個下注額
- 50% 基準點 ＝ 目前下注額 + 級距 × 50%
- 最小加注 ＝ 目前下注額 + 級距
實例解析
玩家 A 下注 200，玩家 B 下注 1500。
- 級距 ＝ 1500 − 200 ＝ 1300
- 最小加注 ＝ 1500 + 1300 ＝ 2800
- 50% 基準點 ＝ 1500 + 650 ＝ 2150
現在輪到玩家 C：
- 推出 2000：低於 2150 → 視為跟注 1500
- 推出 2200：超過 2150 → 判定為加注意圖，補到 2800
- 推出 2800 以上：直接成立加注
為什麼要設 50% 門檻？
因為當這種下注錯誤發生，我們需要一個基準去判定它屬於跟注/加注
4.3 短碼 All-in：級距開關的邏輯
當有人 All-in 但金額不足最小加注時，會影響後面玩家能否再加注。
核心邏輯
短碼 All-in 後，看他的「增量」是否達到原本的級距：
- 增量 < 級距：級距關閉，其他人不能再加注
- 增量 ≥ 級距：級距重新打開，可以繼續加注
TIP
🧠
口訣（好記版）
「增量 < 級距：級距關閉；增量 ≥ 級距：級距打開。」
公式（實戰版）
- 級距 ＝ 上一個下注額 − 再上一個下注額（找上一個合法加注的級距）
- 增量 ＝ All-in 總額 − 目前下注額
- 判定：比較 增量 vs 級距
實例解析
A 下注 5000，B 跟注 5000。
級距 = 5000（假設前面是 0）
C All-in 9000：
- 增量 ＝ 9000 − 5000 ＝ 4000
- 4000 < 5000 → 級距關閉，A 和 B 不能再加注
D All-in 11000：
- 增量 ＝ 11000 − 5000 ＝ 6000
- 6000 ≥ 5000 → 級距重新打開
- A 可以加注，最小加注 = 11000 + 5000 = 16000
為什麼這樣設計？
因為如果短碼 All-in 金額太小，等於「沒有真正構成壓力」，不應該讓其他玩家利用這個機會再加注。
但如果 All-in 金額夠大，就代表「有實質的競爭」，應該讓遊戲繼續。
4.4 一次動作原則：不能反悔
玩家推出籌碼後就不能收回，第一次推出的面額就是最終面額。
為什麼？
因為撲克的公平性建立在「資訊透明」上。如果可以反悔，就等於可以試探對手反應。
4.5 有爭議的動作：引導玩家，而非直接判定
灑落籌碼：一顆顆灑出來
- 先勸告玩家這樣不合規
- 當下仍可依複數籌碼判定（因為最終結果是推出複數籌碼）
拿很多顆只放下 2 顆：
- 在一次動作標準內，判定為 2 顆
動作不明確：
- 直接詢問玩家意圖
- 敲兩下桌子 = check（唯一有效的手勢）
- 其餘動作都不算，要用口頭確認
第四章：底池管理與攤牌
1. 主邊池處理原則
有多少籌碼就只能贏走其他玩家的多少籌碼。
例：All-in 5000，如果獲勝，只能贏走每位有參與底池玩家的 5000 籌碼。
如果有 4 位玩家參與（包含自己），即獲得 20000 的籌碼。
其餘的下注則放入邊池。
建立方式：
- 從籌碼最少的 All-in 玩家建立主池（main pot）
- 從每位參與玩家中拿一樣的籌碼，其餘多的則放入邊池（side pot）
例：盲注 200/400
- UTG All-in 2500
- CO Raise 10000
- BTN Call 10000
- SB、BB Fold
Main pot＝2500 × 3 + 200 + 400＝8100
Side pot＝7500 × 2＝15000
當回合結束要給予底池時：先從最少人的底池開始分，依序分完，最後是主池。
2. 攤牌順序與判讀
攤牌基本原則
- 河牌圈結束後，若有兩位以上玩家未棄牌，則進入攤牌階段（Showdown）。
- 最後一位下注或加注的玩家需要先亮牌。
- 如果河牌圈沒有人下注（全部過牌），則由最接近莊家按鈕左側的玩家先亮牌。
攤牌順序
- 最後下注／加注者先亮牌
- 依順時針方向，其他玩家可選擇亮牌或蓋牌（Muck）
- 若玩家選擇不亮牌，其手牌視為棄牌，無權分底池
- 荷官需喊出勝利者牌型，並推出使用的公共牌。
牌力判定
- 荷官需快速判讀每位亮牌玩家的最佳牌型。
- 依照牌型大小決定贏家：
- 皇家同花順 > 同花順 > 四條 > 葫蘆 > 同花 > 順子 > 三條 > 兩對 > 一對 > 高牌
- 相同牌型時，比較牌面大小（A 最大，2 最小）。
平手情況（Split Pot）
- 若兩位以上玩家牌型完全相同，則平分底池。
- 若底池無法整除，多餘的籌碼給予最接近莊家按鈕左側的玩家。
例：底池 10500，兩位玩家平手
- 每人獲得 5250
- 若有多餘的最小單位籌碼（如 50 元），給予位置較前的玩家
3. 邊池攤牌順序
當有多個邊池時，攤牌與分池順序為：
- 先從「參與人數最少」的邊池開始判定與分配
- 依序處理每個邊池
- 最後處理主池（Main Pot）
例：主池 8100（3 人），邊池 15000（2 人）
- 先判定邊池的 2 位玩家誰贏，分配 15000
- 再判定主池的 3 位玩家（包含剛才邊池的玩家），分配 8100
4. 錯誤判讀的處理
荷官若誤判牌型或分錯底池：
- 立即停止動作，呼叫裁判。
- 在下一手牌開始前，可更正錯誤並重新分配底池。
- 若下一手牌已開始結束，則該錯誤無法更正。
5. 玩家亮牌的權利
- 玩家可以選擇不亮牌並棄牌，但若是河牌最後攻擊玩家選擇不亮牌被要求查看，荷官需展示該手牌。例： A在River下注，B跟注
A選擇Muck，B有權利要求查看A玩家手牌，若不查看，也可以不亮牌就收下底池
第五章：異常狀況處理
1. 錯誤發牌／有效行動發生
錯發包括
- 發牌時發現兩張或以上面朝上的牌
- 第一張牌發給了錯誤的位置
- 牌發到了無權獲得手牌的玩家
- 有權獲得手牌的玩家沒發到牌
- 給任何玩家錯誤的手牌張數（規則 37 除外）
- 在有效動作產生前發現了一張不屬於比賽類型的牌
- 比如說鬼牌、短牌比賽中發現 2,3,4,5
- 在翻牌比賽中，最初的兩張底牌任一張意外曝光，或有兩張牌因荷官失誤曝光
在錯誤發牌的情況下，重新發牌將進行精確的重複上一手牌
- 莊家位置不變，沒有新的玩家入座，盲注保持不變。
- 將發牌給原本已發牌但不在其座位上的玩家，他們可以參加這手牌（參見規則 30）。
- 原本已發牌的受罰玩家將獲得牌，但其手牌將被判定作廢。
- 原始發牌和重新發牌對於受罰玩家來說算作 1 手牌，而不是 2 手牌。
當有效動作產生後，則不能宣告錯發（參考規則 36）
以下兩種情況產生，我們稱之為有效動作：
- 前牌局發生任何兩個按次序的行動，其中至少有一個動作有下注進底池（即不包含兩個過牌或兩個棄牌動作）
- 發生任何三個按次序的行動（過牌、下注、加注、跟注或棄牌）
放置的盲注不計入有效動作。
某位玩家底牌被其他玩家看見請呼叫裁判。
明顯有疑慮則直接當作燒牌。
第六章：進階賽事與變體遊戲
1. 奧瑪哈撲克（Omaha Poker）
什麼是奧瑪哈？
奧瑪哈和德州撲克相似之處在於：
- 都使用 5 張公共牌
- 牌力大小的比較方式相同
與德州撲克的差別（重點 2 點）
- 每位玩家有 4 張手牌（Hole Cards）。
- 必須使用 4 張手牌中的「剛好 2 張」，再搭配公共牌中的「剛好 3 張」，湊成最佳 5 張牌。
- 德州：可以用 0～2 張手牌（甚至全用公共牌）。
- 奧瑪哈：一定要用 2 張手牌 + 3 張公共牌。
Pot Limit（底池限注）介紹
目前我們奧瑪哈採用 POT LIMIT 規則（加注為有限加注）。
翻牌前（Preflop）底池限注計算
- 盲注 100/200
- 第一個玩家最大加注（POT）＝上一個下注 × 3 + 前面的死錢
- 例：200 × 3 + 100 ＝ 700
- 若下注情況為：100 / 200 / 700
- 下一位玩家最大加注（POT）＝700 × 3 + 200 + 100 ＝ 2400
翻牌後（Postflop）底池限注計算
- 例 1：底池有 12800
- 第一個玩家最大加注（POT）＝12800
- 下一個玩家最大加注（POT）＝12800 × 3 + 12800 ＝ 51200
- 例 2：底池有 12800，A 下注 5000
- B 的最大加注（POT）＝5000 × 3 + 12800 ＝ 27800
翻牌前空位盲注／不足盲注的處理（PLO 賽事）
底池限注賽事在翻牌前：
- 空小盲位或不足數額的大盲位，不會影響計算底池的大小。
- 翻牌前「下注一個底池」或「再下注一個底池」時，皆假設 完整盲注已投入。
例：盲注 100/200
- 例 1：空小盲，大盲投入 200
- 例 2：小盲投入 100，大盲投入 100
在以上兩個例子中，第一個玩家「下注一個底池」的數額皆為 700。
2. BIGO（奧瑪哈高低牌 / Omaha Hi-Lo）
遊戲概念
- 玩法與奧瑪哈相仿（4 張手牌、必須用 2 張手牌 + 3 張公共牌 組成 5 張牌型）。
- 底池在某些時候會分成 高牌池（High） 與 低牌池（Low）。
- 若本局 低牌不成立，則底池 全部給高牌獲勝者。
比較方式
牌局結束時，玩家會分別比較：
- 高牌牌組（High hand）：牌型大小依一般撲克牌型排序（皇家同花順 > 同花順 > 四條 > 葫蘆 > 同花 > 順子 > 三條 > 兩對 > 一對 > 高牌）。
- 低牌牌組（Low hand）：需同時符合以下條件才算成立：
- 沒有任何一張牌點數大於 8（8-high 以上不算低牌）
- 不能有任何成對（不能有一對、三條、四條）
低牌範例
- 最佳低牌：A-2-3-4-5（A 視為低點）
- 最差成立低牌：4-5-6-7-8
3. 短牌（Short Deck / 6+ Hold'em）
短牌是移除撲克牌中 2–5 的牌來改變玩法的撲克遊戲。由於牌數減少（52 → 36 張），玩家之間手牌碰撞機率提升，節奏更刺激。
基本規則
- 從一副 52 張牌中移除 2、3、4、5，以 36 張牌組進行。
- 每位玩家仍獲得 2 張手牌。
- 玩家以手牌搭配 5 張公共牌組合出最佳牌型贏得底池（大多數牌型邏輯與德州相同）。
與德州撲克不同的 2 個重點
- 順子最小牌型改變
- 因為 2–5 被移除，A6789 會被視為最小順子。
- 同花大於葫蘆
- 改制後同花出現機率低於葫蘆，因此規定：同花（Flush）> 葫蘆（Full House）。
下注與行動順序（常見賽制）
- 短牌通常 沒有盲注。
- 翻牌前所有玩家需付 前注（Ante）。
- **按鈕位（Button）**需額外多付一個前注。
- 例：前注為 1 美金的桌，常以 A$1 標示。
- 翻牌後下注下限為 1 個前注。
- 因移除 SB/BB，行動順序改為：
- 翻牌前、翻牌後皆由按鈕位左側玩家先行動。
第七章：桌上荷官作業
1. 發牌流程重點
發牌完儘速洗另外一副牌，保持注意力在行動玩家身上。
開局前的準備
- 若有玩家未放盲注，應立即提醒，避免大盲誤以為自己是 UTG 而直接棄牌
- 確認所有玩家已就位並準備好
發牌期間的節奏控制
- 儘速完成洗牌後再按計時器
- 若玩家未注意輪到自己行動，應口頭提醒
- 玩家行動需大聲宣告，避免其他玩家未聽到而造成犯規或越位
翻牌節奏掌控
- 每次翻開下一張公共牌前：先敲桌兩下，再燒牌
- 目的：提醒玩家即將翻牌，若有問題（如玩家未行動、底池計算錯誤）應立即提出
2. 籌碼找零與底池管理
找零原則
先收回剛好面額的籌碼，需要找零時先將找零金額給玩家，再將籌碼收回底池。
範例
玩家下注 2400，面前放了三個 1000：
- 先從底池拿 600 給玩家（找零）
- 再將 3000 收回底池
為何這樣做？
- 讓玩家清楚看到找零金額
- 避免籌碼混淆
- 保持底池計算準確
3. 計時器與 Time Bank 使用
基本操作
- 輪到玩家行動時，按下藍色按鈕開始倒數 30 秒
- 剩下 5 秒時，口頭告知玩家剩餘秒數
- 時間到：自動收取一個 Time Bank，再按藍色按鈕重置 30 秒
暫停計時情況
當玩家 All-in 且其他玩家要求點碼時：
- 按下紅色按鈕暫停倒數
- 清點完畢並告知玩家面額後
- 再按一次紅色按鈕繼續倒數
4. 違規處理與應對
處理原則
- 違規勸導：語氣友善但明確，提醒不適當行為
- 違規處份：同一玩家犯規兩次以上，呼叫 Floor 做出處分
- 保持中立：不評論玩家打法、不參與牌局討論
桌面管理
- 閒聊應對：專注維持遊戲節奏，避免過度閒聊影響進度
- 活動推廣：可在適當時機主動提及當月活動
- 截買預告：截止買入時應告知玩家「當前手牌結束為最後買入機會」
服務態度
- 保持專業、積極、正面的形象
- 對所有玩家一視同仁
- 遇到爭議立即呼叫 Floor
第八章：櫃檯／場控作業
櫃檯與場控是「現金流、資訊流、現場秩序」的中樞。這一章聚焦在：會員／報名收銀、賽事開啟與結算、客服與現場行政協調。
本章使用方式（建議）
- 新同事先把本章當作「流程地圖」看一遍，建立整體概念。
- 實際上線時，直接依照下方清單對照操作。
- 完整版（含操作圖解與細節）：櫃檯場控／佑恩
核心工作清單（去重後的共通版本）
- 迎賓與分流：第一時間招呼玩家，判斷身分與需求（新客／熟客／報名／詢問／等候）。
- 會員辦理（必要條件：成年確認）：依規定核對證件與資料，完成 POS／Poker Club／Poker Fans 流程。
- 報名與收銀（現金控管）
- 收到的現金務必攤開確認金額。
- 高金額或一次報多人：使用點鈔機複核，以利監視器回溯。
- 報名費拆分：獎金（獎池）＋服務費（營收），並放置到正確位置。
- 異常處理（收銀端）：查無編號、作廢、折扣／折讓、扣點等，依系統流程處理並保留單據。
- 獎金準備與更換：截買前後依級別更換散鈔配置，確保結束時可順利發放。
- Poker Club 賽事作業：開賽（時間跨日以營業日為準）、Key 獎池、名次與實發獎金登錄。
- 客服與訊息回覆：維持社群／官方訊息回覆品質，遇到不確定問題先確認再回覆。
- 與外場／桌上協作：座位、Key ID、點碼回報、拆桌與臨時調度，確保資訊一致。
第九章：外場工作流程
外場工作是推動賽事順利進行的關鍵環節，涵蓋所有「牌桌外的行政事務」。
核心概念
工作目標
德州撲克場館的營收 100% 來自服務費，外場工作的核心是「推動賽事流暢、迅速、準確地進行」。
角色定位
外場是「櫃檯」與「牌桌」之間的銜接者，需讓兩者產生連結。現場狀況瞬息萬變，外場人員應隨時保持清晰思緒，實時掌控現場變化，即時完成當下未完成之事務。
工作態度
- 對當前賽事進行程度有清晰理解
- 個人事務（如上廁所、抽菸）應與場控或櫃檯清楚交接後才可離開崗位
- 現場調度與個人事務衝突時，以現場狀況為主
1. 攤牌與計時器準備
攤牌準備
- 使用中的桌子需備妥紅藍兩副牌，呈半圓形攤放
- 若無剩餘牌可更換：櫃檯下有常備全新撲克牌，拆封後即可使用
- 桌上牌過於磨損：主動更換新牌
計時器管理
- 至櫃檯取用充電完成的計時器，並更替未充電的計時器
- 螢幕過暗：至櫃檯更換新計時器
- 時間不符合 30 秒：同時按紅藍鍵直到螢幕閃爍，調整至 30 秒後再次同時按紅藍鍵完成
2. 更換電視畫面
更換時機
- 電視呈現「紅色底」（賽事已結束）
- 與櫃檯即將開出之賽事不符時
操作方式
- 於櫃檯抽屜中選擇正確號碼的遙控器
- 按 ← 鍵回到總頁面
- 按 ↓ 找到更新鍵，更新後找到正確賽事
常見問題
- 網路不穩定：回報至櫃檯
- 遙控器沒電：櫃檯內有電池可供更換
- 找不到正確賽事：詢問櫃檯是否已開啟賽事
3. 點碼作業
執行時機
賽事結束（螢幕呈現紅色底）時立即執行。
操作流程
- 開啟共享表格「限時錦標賽計算」
- 依座位清點籌碼後 Key 入表格
- 確認表格結餘為 0
- 回報櫃檯「XX 賽事好了」，進入收碼環節
擺放方式
- 依單位排列：十萬、五萬、萬、千、百，每「十個」為一組（柱），每五「柱」為一排（橫向）
- 500／5000 面額：每「2 個」為一組（柱），每五柱為一排
- 維持一柱計量單位為萬／千（20 個 5000 可為一柱，即十萬）
- 超過 20 個單位需進位：小碼在下、大碼在上，以頂端一柱為代表
常見問題
- 總籌碼結餘不符合 0：詢問櫃檯正確組數，換人複查，差距在 1000 以下可回報櫃檯
- 總數差距過大且複查多次：直接回報櫃檯
4. 記編號（Key ID）
執行時機
賽事截止買入後，剩餘 15～20 分鐘時執行。
操作流程
- 至櫃檯攜帶相對應之脆盒
- 打開共享表格「限時錦標賽計算」，找到相對應賽事
- 依座位順序詢問玩家 ID，Key 入所有 ID
- 放置脆盒於桌上空位
- 收回位卡至櫃檯回報
脆盒數量判定
- 12／一桌：3 個
- 34／一桌：3～4 個
- 66／一桌：4 個
- 11 以上／一桌：4～5 個
- 由兩桌併成一桌：依級別再加兩個盒子
常見問題
- 玩家不在位子上：詢問桌上其他玩家或回報人名至櫃檯
- 沒有位子放盒子：使用周邊推車放置
5. 收碼作業
收碼方式
- 大於 5000 之籌碼：獨立一柱（20 顆）
- 小於 5000 之籌碼：依 10 個 100、2 個 500、8 個 1000 為一柱（20 顆）
- 大於 3 盒：分批收回櫃檯，避免打翻
特殊狀況
急需使用桌子時，可先全數放入盒子後轉移到別桌，再行整理。
6. 理牌作業
執行時機
賽事結束後，當桌荷官需將牌整理完整。
整理順序
黑桃 A 最上，依序為 ♠️ → ❤️ → ♣️ → ♦️，可先將花色區分開後再處理。
優先順序
人手短缺時，點碼優先度大於理牌，桌上荷官應優先協助點碼後再理牌。
7. 環境維護
離開牌桌且無其他事務時，主動清掃以下事項：
邊車管理
賽事結束時，將所有垃圾／飲料集中至一車後推至洗手間分類處理。
室外區域
- 休息區桌面：常備煙灰缸各 1，超過 2/3 即應更換
- 煙柱：一個月清理一次
- 停車區及延伸路面：有垃圾和煙蒂應清掃完全
室內區域
- 垃圾桶：超過 7 分滿即可更換新垃圾袋
- 閉店前：使用吸塵器清潔全店，吸完地面後至洗手間調和拖地水（自來水和地板清潔劑比例為 20:1），先拖牌桌周邊，最後拖走道和櫃檯內
- 牌桌桌面：櫃檯內有常備滾筒和刷子，沿桌邊清理桌面
- 牌桌桌沿／荷官椅／玩家椅：使用皮革清潔劑，搭配對應顏色抹布適量噴灑清潔
- 洗手間：閉店前拉出所有坐廁垃圾袋，使用潔廁劑清潔後，用水管和馬刷清潔（週末時倒小通，並通知早班整理）
- 洗手台和玻璃：使用菜瓜布和潔廁劑清潔
- 籌碼清潔：使用濕紙巾清潔正反面後，使用擦手紙擦乾後依序放回籌碼盒內。
8. 賽事行政規範
玩家加入遊戲（延遲報名／候補）
- 賽事方安排新進或候補玩家座位，多採隨機分配
- 若座位位於小盲與按鈕位之間，依 TDA 規定，玩家需等到下一手牌才能領牌
重購／重進（Re-Buy／Re-Entry）
- 重新買入上限：4 次（含第一次買入，共 5 敗制）
- 加買條件：低於起始籌碼一半可以加買
- 玩家重買後若尚未將籌碼帶回桌上，不要發該玩家的牌
規則禁止事項（速記）
- 有手牌時講電話
- 有手牌時使用撲克圖表或計算機
- 兩人一起玩一副牌
- 看其他玩家手牌
- 討論當前手牌
- 宣告行為（例：你下注我一定跟）
- 拉一張椅子坐在玩家後面
- 無籌碼且不在遊戲中，需離桌／不得佔位
第九章：服務心法與溝通技巧
本章整合服務的核心理念，幫助所有角色（櫃檯、場控、荷官、外場）提供一致且專業的服務。
服務的本質
服務的存在，是為了讓現場可以順利運作。
只要有客人、有消費、有互動，就需要有人協助、引導與維持秩序。
服務的角色
- 不是改變規則，而是讓規則能被執行
- 不是左右客人，而是確保流程順暢
- 當服務到位，現場自然穩定，客人才能安心參與
服務的核心價值
服務就像餐廳的帶位與點餐流程。客人不是不能自己找位子、自己點餐，而是有人引導，整個流程才不會卡住、吵雜或出錯。這不是控制客人，而是讓現場更有效率。
1. 利他：以客人利益為出發點
為何利他
客人會來消費，肯定是帶著達成某種目的而來——可能是想獲得娛樂，可能是想賺取獎金。讓客人在消費的同時獲得想要的，正是我們需要做的。
確認玩家屬性
通過觀察、溝通、共情，確認客人的真實需求，讓服務更精準、更有溫度。
- 新手玩家：追求快速上手，需要簡單扼要的說明與耐心引導
- 有經驗玩家：追求效率，希望快速完成報名並開始遊戲
- 熟客：追求舒適與熟悉感，記得他們的習慣會讓他們更願意回來
如何針對不同玩家推薦賽事
推薦賽事就像幫朋友選餐點，不是哪道最貴、最熱門就推哪一道，而是看對方現在餓不餓、能不能吃辣、想吃快一點還是慢慢享受。
- 新手玩家：推薦低級別賽事（如 1200），讓玩家能體驗流程、享受樂趣，降低壓力
- 已有經驗玩家：依照狀態推薦較高級別賽事（如 3400 以上），滿足其挑戰性與競技需求
常見錯誤
❌ 替玩家做決定：引導選擇，而非替對方決定
❌ 推銷最貴的：提供適合的選項，而非只推高級別
2. 體驗：創造值得回來的理由
為何重視體驗
讓客人常來，要讓客人在我們店家體驗到在別家體驗不到的事物——可能是服務好、環境舒服，也可能是活動豐富。創造深刻體驗是非常重要的。
同理心的思考邏輯
同理心不是「我覺得你需要什麼」，而是「站在你的角度，我知道你當下最想要什麼」。
就像下雨天朋友來你家做客，你不會只顧著讓朋友進屋就完事，而是會先遞上乾毛巾讓他擦雨水，再倒一杯溫熱的薑茶驅寒，而不是直接拉著他聊自己新買的東西。
思考客人的心態提供良好體驗
- 趕時間的心態：服務應該是「高效不拖沓」，直接點明核心服務內容
- 放鬆休閒的心態：服務應該是「舒服又貼心」，座位寬敞些、偶爾聊兩句輕鬆話題
- 糾結猶豫的心態：服務應該是「耐心給建議」，幫他分析「這款更適合您」
常見問題與解決
- 客人等太久：先道歉，給點小補償，及時反饋進度
- 產品不合心意：不推脫、不辯解，主動幫客人找替代方案
- 孩子哭鬧：主動幫忙安撫，提供便利條件（如調整座位到安靜角落）
3. 關係：延續穩定的回流
為何維持關係
關係就像常去的便利商店或早餐店，不是因為東西特別便宜，而是你知道流程、知道誰會服務你、知道來了不會出問題。
當客人對環境、流程與人員產生熟悉感，自然會選擇再次回來，也更願意配合現場規則，整體運作就會變得順暢、穩定。
維持關係
維持關係是留住客人，讓客人對服務滿意、信任，願意再次選擇。
重點是：
- 規則說清楚
- 流程帶正確
- 該提醒就提醒
只要服務穩定，客人就會信任現場，也願意長期配合。
提升關係
提升關係是在不破壞公平的前提下，多做一步貼心的提醒與協助。
例如：
- 記得熟客的習慣
- 提前提醒換桌、換錢、休息時間
- 在關鍵時刻主動協助，避免問題發生
讓客人感覺：「你不是特別照顧我，而是很專業地照顧每一位客人。」
常見錯誤
- 只顧眼前，沒先說後面：先說清楚後面會發生什麼，讓客人有心理準備
- 熟客就比較隨便：規則一樣，但語氣可以更親切，熟客要的是被尊重，不是破例
- 只安撫，沒解決：先安撫，再講清楚規則與解法
- 等人爆炸才處理：看到客人開始不耐煩，就主動關心、提前說明
- 問題都自己撐：不確定就馬上回報，提早處理通常都很簡單
4. 服務的核心思維流程
服務的目的，是在現場狀況不斷變化的情況下，快速判斷、正確回應，並確保整體運作穩定。
五步驟流程
步驟一：確定需求
沒有先搞清楚需求就回應，很容易做錯事、說錯話。
- 完整了解客人要問或要做的是什麼：讓客人把話說完，不急著插話或下判斷
- 簡單確認，避免誤會：「你的意思是……對嗎？」「你比較在意的是哪一個？」
步驟二：精準回覆
精準回覆不是說很多，而是說對重點。
- 根據實際需求，給出明確、正確、不多餘的回答
- 不模糊、不猜測、不過度承諾
- 讓客人清楚知道：現在能做什麼、不能做什麼、下一步是什麼
說話的藝術
- 語氣比內容重要
- 先安撫情緒，再處理事情
- 不用專業術語，說人聽得懂的話
步驟三：主動服務
主動服務就是在問題還沒爆開前先處理。
- 觀察玩家需要幫助：頻繁左右看、停下動作發呆、明顯焦躁或反覆確認事情
- 真正幫助到玩家：先問「需不需要幫忙」，提供選項而不替他做決定
- 適度協助：幫一次看反應，對方穩了就收手，留給玩家空間
步驟四：察言觀色
客人的反應，很多時候不是事情本身，而是當下情緒的累積。
- 觀察習慣：每位玩家都有自己的節奏，不用套同一種方式
- 情緒變化的訊號：語氣變短、表情變僵、動作變急
步驟五：理性分析
- 理解客人：搞清楚他現在在意的是什麼，很多時候是覺得「沒被在乎」
- 傾聽客人：不急著插話，抓關鍵字（在意什麼、卡在哪）
- 分析客人：判斷現在該用哪一種方式應對（他現在急不急、要效率還是要被解釋）
5. 衝突管理與降溫技巧
衝突處理以「維持遊戲秩序、保障其他玩家權益、避免事態擴大」為首要目標。
情緒前兆辨識
提早觀察玩家是否出現語氣提高、動作變大、頻繁抱怨或影響他人行為，於情緒升高前即進行口頭提醒或流程引導，避免事態擴大。
「降溫」三步驟 SOP
- 聆聽與確認（Acknowledge）：「稍微暫停一下，我理解您對這把牌／判決不滿意。」（先承接情緒）
- 隔離與處理（Isolate）：若玩家持續咆哮，請主管（Floor）介入，將玩家請離牌桌一步溝通，避免影響整桌氣氛
- 專業判決（Adjudicate）：引用 TDA 規則進行冷靜判決，不帶私人情緒
情緒安撫流程
- STEP 1｜了解不爽原因：「我先了解一下，您現在最不舒服的點是什麼？」（目的不是辯論，而是確認情緒來源）
- STEP 2｜同理感受：「如果我是您，遇到這樣的情況也會不太舒服。」（先認感受，再談事情）
- STEP 3｜引導回解決方案：「我們現在能幫您處理的是 __，您看這樣是否可以？」（給選項，比給命令有效）
一定要避免的話
❌ 「規則就這樣，沒辦法」
❌ 「你剛剛沒有看清楚」
❌ 「大家都一樣」
❌ 「你不要這麼激動」
降溫技巧
- 降低音量 = 降低對立
- 站側邊、不正面對峙
- 重複關鍵字：「我了解您在意的是 __」
- 必要時轉交主管：「我幫您請主管來一起處理，確保對您最公平。」
6. 適度關係與專業界線
荷官與玩家應保持專業互動，避免私下金錢往來、借貸或過度私人關係，以維護公平性與職業形象。
角色定位
荷官為中立、公正的牌局管理者，負責維持牌局秩序、確保規則一致執行，不得以任何形式影響牌局結果或玩家決策。
基本行為原則
- 中立原則：對所有玩家一視同仁，不因熟識、身分或輸贏狀況而有差別對待
- 專業距離原則：保持禮貌、友善，但避免過度熟絡
- 言行規範原則：不評論玩家打法、策略或輸贏結果
溝通規範
✅ 可使用：「我幫您確認一下流程／規則。」「目前會依照標準規則這樣處理。」
❌ 禁止使用：「你這手打錯了。」「我早就跟你說不要這樣打。」「他今天運氣比較好。」
熟客互動界線
- 熟客與新手適用相同規則與標準
- 當玩家以交情要求特殊處理時，應回應：「為了對您和其他玩家公平，我們都必須照流程處理。」
- 不因熟識關係而放寬規則或提供額外資訊
核心共識
距離，保障公平；專業，建立信任。
荷官的中立，是牌局順利運作的基礎。
7.角色分類說明
我們將現場角色分為四類：
櫃檯｜場控｜荷官｜外場人員
第一段：櫃檯（第一印象的關鍵角色）
櫃檯是客人踏進店裡第一個接觸到的人，
客人對這間店的第一印象，
通常就在這 1～3 分鐘內形成。
**櫃檯的核心任務 1.**讓客人「知道接下來要怎麼做」 **2.**不讓客人站在那邊不知道要等什麼 3.把複雜流程，用最簡單的方式說清楚實際工作情境舉例
情境一：新客人進門
客人常說：
「我是第一次來。」
櫃檯該做的不是一次講完所有規則，
而是先解決他眼前最困惑的事。
✅ 正確做法：
「沒問題～我先幫你辦會員，等等再跟你說今天有什麼可以玩。」
❌ 常見錯誤：
一口氣講完會員、賽制、費用、規定
→ 客人只會更緊張。
情境二：尖峰時段排隊
這時候櫃檯最重要的不是快，
而是穩。
- 不要因為趕就口氣變差
- 不要因為忙就不理人
一句話就能安定客人：
「我有看到你，等我一下馬上幫你處理」
櫃檯的服務界線
櫃檯可以：
- 說明流程、賽制、費用
- 協助報名、會員問題
- 基本問題即時回覆
櫃檯不可以：
- 私自更改規則
- 答應「例外處理」
- 幫客人做超出職權的決定
遇到不確定的狀況，
第一反應不是亂答，是請示。
第一項：入會與報名
就像第一次去健身房
| 重點 | 生活化理解 |
|---|---|
| 客人一開始最在意 | 流程會不會很麻煩、要多久 |
| 正確做法 | 先給「最簡單的一步」，其他之後再說 |
| 要避免 | 一次講完所有規則、讓人壓力很大 |
✅ 關鍵心法
先讓人安心，再給資訊
第二項：活動與溝通
清楚每個月的新活動，並能流暢溝通是櫃檯人員的基本職能
店內活動是留住與增加客人的方式
能夠讓客人知道能因為店內活動得到獎品也能增加客人的來店意願
就像幫朋友推薦餐廳
| 重點 | 生活化理解 |
|---|---|
| 好的推薦 | 先問需求，再給選項 |
| 壞的推薦 | 一口氣丟一堆資訊 |
| 正確節奏 | 少量、剛好、對方聽得懂 |
✅ 關鍵心法
不是介紹最多，而是推薦最適合的
第三項：常見錯誤
櫃檯需要注意的地方也是很多，辦理會員須注意是否成年，報名時輸入的會員編號是否正確，報名時服務費是否有折扣都是櫃檯需要注意的
❌ 錯誤一：替對方做決定
🟡 像幫別人直接點餐
👉 正確：給選項，讓對方選
❌ 錯誤二：不知道也硬回答
🟡 像亂指路害人迷路
👉 正確：不確定就查，誠實比快重要
❌ 錯誤三：對方急，你也急
🟡 像地勤比旅客還慌
👉 正確：你穩，對方才會穩
櫃檯服務一句話總結（新人必記）
你不是在處理事情， 你是在陪一個人，完成一件他不熟的事。
第二段：場控
場控是維持賽事運作流暢的重要人物
在同時面對客人與賽事突發狀況需有效解決
熟讀TDA是最基本的基礎，在賽事桌發生任何違規，不公平之情況
場控須能合理做出判決
並且在荷官輪調上也需要有合理判斷，荷官的上桌時間與休息時間皆須做出合理安排
日常庶務也需要清楚知道(給獎金，開賽事，給碼備碼等等....)
流暢安排賽事，對於時間上的安排須非準確
隨時為下一場賽事做好準備，避免突然開啟的賽事手忙腳亂
第一項：賽事作業
熟知所有級別賽事內容是否正確(盲注與報名級別)
熟知賽事使用之計分牌顏色與數量數否正確
熟知平衡人數，調桌拆桌之作業
就像活動主持人＋流程總管
| 重點 | 生活化理解 |
|---|---|
| 場控在做什麼 | 像婚禮主持人，確保流程不亂 |
| 核心任務 | 每一個環節都有照時間、照順序走 |
| 要避免 | 臨時亂改、沒講清楚就往下走 |
🟢 生活比喻
婚禮如果沒有主持人提醒「現在要進場了」，
現場一定亂成一團。
✅ 關鍵心法
流程順，現場就穩
第二項：裁判規範
熟悉tda規則，並能熟練使用在賽事中發生之任何情況
須保持中立，並能在保持賽事公平下做出最好的判決
就像打球時的裁判
| 重點 | 生活化理解 |
|---|---|
| 場控的角色 | 不是選邊站，是站在規則那邊 |
| 該做的事 | 聽完雙方，照規則判斷 |
| 不該做的事 | 因為誰比較兇就偏誰 |
🟢 生活比喻
打籃球時，
裁判如果因為某隊比較大聲就改判，
下一球一定吵更兇。
✅ 關鍵心法
公平比討好重要
第三項：時間規劃
依照公司規章，控制計分員 發牌與休息時間
依照現場員工數安排賽事與人力
就像規劃一天行程
| 重點 | 生活化理解 |
|---|---|
| 場控要看什麼 | 現在進度到哪、後面會不會卡 |
| 核心能力 | 提早發現「快來不及了」 |
| 要避免 | 等時間爆掉才處理 |
🟢 生活比喻
你出門旅遊，
如果發現景點逛太久，
就要立刻調整行程，
而不是等錯過火車才緊張。
✅ 關鍵心法
時間不是拿來追的，是拿來提前規劃的
場控最重要的三件事
- 🔹 流程清楚 → 現場不亂
- 🔹 判斷一致 → 不會起爭議
- 🔹 時間掌握 → 不會拖整場
總結
場控不是處理最多事的人， 而是讓事情「不出事」的人。
第三段：荷官
荷官是與客人接觸時間最長的位置
客人來店消費有90趴的時間都在面對荷官
最基本的桌上技能與禮儀非常重要
能夠熟讀TDA對於荷官來說會更好
能夠快速處裡在桌上發生的小狀況
把荷官想成「餐廳的主廚＋服務生＋計時員」的綜合角色：既要專業、又要流暢，還要讓整桌客人安心。
第一項：上桌禮儀
保持禮貌，不能用情緒處理事情，發牌時口齒需清晰表達
讓玩家能知道目前比賽進行到哪裡
- 儀容與姿態：制服整齊＝餐廳制服乾淨；站姿穩、動作俐落＝讓客人信任專業。
- 開始前確認：如同點餐前確認人數與餐點，開局前確認人數、籌碼、盲注。
👉 重點：讓玩家一坐下來就覺得「這桌很安心」。
第二項：牌桌職能
強化自己在桌上的技術(洗射牌，攤碼點碼等....)
學習新的德州撲克賽制(奧瑪哈/BIG O)
發牌流程：依順序出菜，不能跳步、不能亂來。
- 維持節奏：菜不能太慢也不能亂上＝發牌節奏穩定、不拖延。
- 公平執行規則：主廚照菜單做菜，荷官照規則執行，不看人、不偏心。
👉 重點：流程一致，桌上自然順。
第三項：常見錯誤
受玩家指示導致混亂與錯誤
計分員在桌上發生錯誤需保持冷靜，無須受玩家指示影響判斷，此時日常職能練習就很重要，冷靜判斷並一步步解決，如是自身無法解決的問題，可叫裁判協助解決
動作太快或太慢：像上菜用丟的或等太久，玩家體驗差。
- 被玩家帶著跑：客人要求亂改菜色＝玩家要求破例，都不該答應。
- 忽略桌面狀況：忘了誰點了什麼＝沒注意行動順序、籌碼量。
👉 改法：照SOP走，不急、不怕催。
第四段：外場人員
外場人員是現場中最先接觸到問題的人員。
能否即時給予協助，
往往決定問題會被化解，還是擴大。
外場人員的任務，
不是代替裁決或做出判斷，
而是在第一時間接住客人、穩定狀況、引導處理方向。
外場人員的角色定位（類比說明）
外場人員就像餐廳裡最先被客人叫住的服務生。
客人不會先找主廚或經理，而是先找你。
你怎麼接、怎麼回，
決定事情是「當下被安撫」，
還是「越吵越大，最後叫經理」。
你的工作不是決定誰對誰錯，
而是先把情緒接住、流程帶對。
第一項：第一時間回應，避免被忽略
看到或聽到客人有需求時，立刻回應
- 讓客人知道「有人正在處理」
- 就算不能馬上解決，也要先說明
✅ 正確做法：
「我幫你確認一下，請稍等一下。」
❌ 錯誤做法：
裝沒看到、等客人情緒變大才處理
生活化類比
就像你在餐廳舉手叫服務生，如果：
服務生馬上看你一眼點頭
👉 你會覺得「好，有人理我」
完全沒反應
👉 再好吃的餐點，心情都先扣分
外場人員的第一句話，
不是解決問題，
而是讓客人安心「有人正在處理」。
正確做法（類比版）
就像餐廳服務生說：
「我先幫你確認一下，馬上回來。」
放在我們協會就是：
「我幫你確認一下，請稍等一下。」
錯誤做法（類比版）
就像看到客人一直揮手卻裝忙：
- 假裝沒看到
- 想說等等再說
- 希望問題自己消失
👉 通常只會變成「客人開始生氣」
第二項：快速釐清狀況，避免誤判
用簡短問題了解狀況
- 發生什麼事
- 跟規則、流程或設備有關嗎
⚠️ 不評論對錯、不站邊、不承諾結果
生活化類比
外場人員就像百貨公司客服，
不會一聽就說「這一定是你用錯」，
而是先問清楚狀況。
你要做的不是評論，
而是搞清楚問題屬於哪一類。
實際類比說法
就像客服會問：
-「是商品問題，還是流程問題？」
-「剛剛發生什麼狀況？」
對應到現場可以是：
- 發生什麼事？
- 是規則、流程，還是設備相關？
⚠️ 重點類比：
你不是法官，
你只是把案件分類的人。
👉 不評論對錯
👉 不站任何一邊
👉 不先答應結果
第三項：提供即時協助，不越權處理
外場人員可協助的範圍包含：
- 協助客人了解流程與規則方向
- 引導客人等待或轉交正確人員
- 協助維持現場秩序與情緒穩定
涉及裁決、規則判定或爭議時，
應立即通知主管或裁判處理，
避免自行判斷造成後續問題。
生活化類比
外場人員就像電影院現場工作人員：
- 可以指引座位
- 可以說明流程
- 可以請主管來處理爭議
但不會自己改電影規則或票價。
外場人員可以做的（生活化舉例）
就像服務生可以：
- 解釋菜單內容
- 協助等候
- 安撫情緒、維持秩序
在我們協會就是：
- 協助客人了解流程與規則方向
- 引導等待、轉交正確人員
- 穩住現場氣氛，避免擴大衝突
不能做的事（生活化舉例）
就像服務生不能自己決定退費、免單，
外場人員也不能：
- 自行裁決規則
- 私下給承諾
- 自己判定輸贏對錯
👉 一旦涉及裁決、爭議
就立刻通知主管或裁判 避免後續更大的問題。
一句話總結
外場人員不是來「解決所有問題」，
而是來「第一時間接住問題，帶對方向」。
第十章：公司制度與員工規範
在樂玩,制度不是為了限制大家,而是透過部分的約束,避免大家的行為準則過多偏移,減少溝通的成本,提升團隊的工作效率
1. 服裝儀容
上班期間須穿著公司制服並確實配戴名牌；儀容整理應於員工休息室完成。
穿著制服即代表公司，上班前下班後留店須更換便服。
天冷時僅得內搭黑色發熱衣，維持一致性。
下身須穿著黑色西裝褲或工作長褲，禁止穿著棉褲、束腳褲及多口袋褲。
鞋款以黑色包鞋、運動鞋或皮鞋等方便活動之鞋款為限，嚴禁穿著洞洞鞋、涼鞋及拖鞋。
員工應保持整體服裝與儀容整潔，以維護公司專業形象。
制服管理
制服，另配發名牌與門禁感應卡(逢甲店)，請妥善保存，若遺失則需賠償制服$800/件、名牌$300/個、門禁感應卡$200/個。
離職需歸還制服、名牌與門禁感應卡(逢甲店)，如未繳回，公司將由薪資中扣除應賠償之金額。
2. 工作紀律
上班時間內禁止使用手機從事非工作相關行為。
下桌時間仍屬上班時間，員工如需離開工作岡位（如上廁所、抽菸等），須事先告知場控。
打卡為個人出勤紀錄，須由本人親自完成，嚴禁代打卡行為。
員工於發牌及外場服務期間，應保持專業服務態度，不得與玩家討論手牌內容或閒聊。
為避免利益衝突，嚴禁員工與顧客之間有任何形式之借貸關係。
3. 休息時間
休息時間為60分鐘,抽菸需納入計算。
第一段休息務必先用餐若現場人力不足可能會沒有二休。
抽菸每次5分鐘一天最多6次,抽菸者不得二休。
4. 出勤管理
劃休
每月10號開放劃休,休假日數依當月法定休假日數。
可劃休日數視當月情況調整。
若遇休假人員超數，由人員自行協調，協調無果則抽籤處理；若抽完籤仍無法配合上班，視情況接受事假申請，情況屬不可抗力因素者，不影響全勤，但須附上相關證明。
特殊情況請於排班前提前告知排班人員 如：公/婚/喪/產假、出國旅遊等。
請假
不克到班應優先以調換班方式處理。
遲到早退、事病假、特休、加班皆以半小時為單位申請。
遲到定義為，應到班時間半小時內未抵達。
缺曠定義為，應到班時間半小時以上未抵達。
病假使用原則：
- 上班前請病假，當日未準時到班，需檢附當日就診證明。
- 上班中請病假，需檢附當日或隔日就診證明。
- 若無法提供就診證明者，該次請假假別僅能為事假。
- 連續病假達3日(含)以上，則需附件醫師診斷證明書，以完成請假程序。
事假使用原則：
事假不接受當天，事後補請，確認為非抗力因素、突發狀況者除外。
請優先以調換班處理，非特殊臨時狀況請遵守以下規定，請以電話方式請假，一概不接受文字訊息通知開店人員需於前一晚向主管請假，其他人員需於上班時間前至少2小時向主管請假。
換班原則
雙方不得連續工作逾六日。
雙方同意更換班次後之間隔休息時間，不少於連續8小時。
調換班需求於員工群標記排班幹部，告知A員與B員之換班前/後的日期時間。
特休
依在職年資依法享有特休假日數。
特休以「年度制」計算，計算期間以個人到職日為起算日。
以小時/日為單位計算,需於劃休時一併提出。
臨時特休僅接受經主管同意並小於4小時之申請。
年度內未休畢之特休，依法結清為工資。
5. 全勤與獎金制度
正職全勤加給
正職人員如遲到2次以上，則取消全勤加給，遲到期間不予支薪。
正職人員如缺曠1次(含)以上，則取消全勤加給，缺曠期間不予支薪。
正職人員事假達4小時以上者，則取消全勤加給。
正職人員病假依假勤比例扣除全勤加給。
正職人員如忘卡2次以上，則扣除1500元全勤加給。
計時全勤獎金
當月出勤正常且,時數達80小時以上者，始可獲得當月時數*10塊獎金。
薪資加乘
惟農曆春節除夕至初三，與行政院人事行政處公告之颱風假(上班地區)，當日出勤享約定工資雙倍計算。
6. 員工福利
員工半價
正職/計時人員皆享店內所有賽事半價優惠。
三節獎金
正職人員年資需滿三個月。
依工作表現及公司營運績效評估核發金額。
到職未滿一年者,依實際在職期間比例發放。
核發時間為每年二月、六月、十月。
計時考核獎金
考試通過者，時薪提高10元,不需定期重考。
僅日常表現明顯未達標準者需重考。
考試標準依培訓組規定辦理。
新人培訓津貼
通過培訓並入職後，自到職次月起 每月核發1,000 元，核發3 個月，共3,000 元，並薪核發。
正職TDA獎金
正職人員考取TDA證書,補貼該次考試費用。
櫃台短溢補貼
發生櫃檯短溢或疑似出錯情況時，當事人須於發生當日立即通知店長，以利查核與處理。
櫃檯短溢依實際情況進行責任認定，並採以下比例分攤。
若可確認出錯責任人：
- 公司：20%（上限 NT$1,000）
- 店長：20%（上限 NT$1,000）
- 出錯人：60%
若為「1 人櫃檯＋1 人場控」，且無法確認責任歸屬者：
- 公司：20%（上限 NT$1,000）
- 店長：20%（上限 NT$1,000）
- 櫃檯：30%
- 場控：30%
每個月結算一次。
旅遊補貼
正職人員年資需滿一年：
- 1-2年 3000元
- 2-3年 4000元
- 3-4年 5000元
- 4以上 6000元
持旅遊憑證正本辦理,包含交通費住宿費旅行社代收轉付費用。
於申請完成次月並薪核發。
健檢補貼
正職人員年資需滿一年,補貼1500元：
- 未滿40歲 5年一次
- 40至65歲每3年一次
- 65歲以上每年一次
憑收據申請, 於申請完成次月並薪核發。
7. 考核與升遷制度
轉正考核
計時人員需完成轉正考核方可轉正（基本核官技能、熟悉工作營運）。
核官考核
正職人員需於轉正3個月內完成核官考核（進階荷官技能、掌握牌桌節奏）。
裁判考核
正職人員需於轉正6個月內完成裁判考核。
組長考核
完成上述三項考核者,方可取得營運組長資格。
擔任擔任營運組長滿三個月, 且符合各項指標者，方可取得儲備幹部資格（小組活躍度,營運貢獻度）。
幹部考核
通過幹部考核者,享10,000元晉升獎金（員工面談,櫃台值班,團隊協作）。
擔任幹部滿三個月且符合各項指標者,方可晉升儲備店長（計時考核完成率,計時流動率,計時出勤率）。
擔任儲備店長滿三個月且符合各項指標者,方可晉升店長（正職考核完成率,正職流動率,正職出勤率,正職營運小組績效）。
通過店長考核者,享15,000元晉升獎金。
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