服務_ 智

確定需求對於一般玩家

分成四段：

① 需求確認（縮短對話、避免誤會）

「您目前考慮的是哪一個的級別」

② 說明選項

（一）如果玩家只是問：有哪些級別？

• 「我們目前的級別分為1200/3400/6600/11000/21500」

③ 協助判斷（避免玩家選錯級別）

你不決定、但你提供判斷方向 → 玩家不會覺得你主導或推他去高級別。

「通常會依照：您預計打的級別、喜好的節奏、以及人數空間來挑級別。」

Ø 如果玩家說不確定

「若您不確定，我會先建議您從3400開始，節奏和彈性比較平衡。」

「如果您想先觀察，也可以先看一局，看看節奏是否適合您。」

(保持中立、不推銷 → 感覺更專業）

④ 再確認

（一）確定玩家選擇的級別且報名完成

（二）確認一切就緒（籌碼、位卡、TIME BANK、摸彩券有交付給玩家）

此結尾的目的只有兩件事：一是確定玩家選擇、避免事後爭議；二是確認物品交付，確保流程完整。對於新手玩家，該如何讓玩家快速了解遊戲

荷官可於玩家入座前或開賽前主動說明：

「這是限時錦標賽，每位玩家起手籌碼相同，用兩張手牌加上桌上公共牌比大小。」

(有新手玩家加入時，荷官與現場服務人員會在旁協助說明與引導。)

玩家希望能夠快速復活上桌如何加快玩家報名速度:

詢問玩家是否需要重新報名，回報給櫃檯並準備好發放籌碼。 主動服務

目的：

維持場地品質

提高玩家參與度與回流意願

基本動作：

即時清理周邊垃圾（桌面、地面、飲料區）

主動推廣現場賽事與活動（但不干擾牌局）

觀察玩家狀態，而不是只站點

根據玩家區分需求及服務方式：

**新手玩家（第一次接觸德撲，不熟悉德撲規則）

服務目標：**

降低玩家初次參與的緊張感

協助玩家順利完成首次遊戲體驗，並願意再次參賽

服務重點：

主動詢問是否第一次玩（語氣自然，不審問）

簡要說明流程（發牌、下注順序、棄牌即可）

在非對局時段補充規則說明

提醒基本禮儀（輪到你再動作、籌碼怎麼放）

新客（本身就有經驗，熟悉德撲流程及規則） 服務目標：

快速融入場內節奏

對「樂玩」產生專業、舒服的印象

服務重點：

確認賽制、盲注、時間規則

主動介紹現場賽事、獎勵結構

協助快速入桌、不浪費時間

保持距離感，不多話

**舊客（有來過或固定會來的樂玩的玩家）

服務目標：**

維持關係

提高留場時間與回訪率

服務重點：

記得臉、記得ID（不必套交情）

提前告知賽事、熱門桌況

即時處理問題（換桌、補籌碼）

精準表達

對於新辦會員，如何表達加快辦會員速度對於裁判判決，需清晰 在與玩家溝通時，使用清楚、簡短、不造成誤解的說法，避免爭議、降低玩家不安感，並維持現場專業度。基本原則

• 一次只說一個重點

• 使用肯定句，不使用模糊說法

• 不加入個人情緒與意見

• 不與玩家爭辯新人溝通標準做法

✅ 正確範例：

「這一手判定為棄牌，因為行動時間已過。」

❌ 錯誤範例：

「我覺得你剛剛有點慢，所以可能不算。」規則與判決說明

• 只說官方規則內容

• 不使用「應該、可能、好像」等字眼

• 若玩家有疑問，轉交裁判處理

✅ 正確範例：

「依照規則，行動順序是由小盲開始。」

❌ 錯誤範例：

「平常大家都是這樣玩的。」

⸻

面對質疑時

• 重複規則，不重複情緒

• 不提高音量、不反駁語氣

• 必要時請裁判介入

標準話術：

「我先請裁判幫您確認，謝謝您的等待。」

⸻

玩家習性

新手玩家

常詢問流程與規則，動作較慢

容易因輸牌產生挫折感

👉 因應方式：主動提醒輪到順序、簡化說明，避免造成壓力

常客／老手

• 對流程熟悉，對規則與判決較在意

• 可能會挑細節或提出質疑

👉 因應方式：判決清楚、用詞一致，避免模糊解釋

情緒控管

情緒前兆辨識（預防比處理更重要）

提早觀察玩家是否出現語氣提高、動作變大、頻繁抱怨或影響他人行為，於情緒升高前即進行口頭提醒或流程引導，避免事態擴大。

荷官自身情緒管理

荷官於任何情況下須保持中立與專業，避免因玩家語氣或質疑而影響自身情緒反應，不以個人感受回應玩家。

保持微笑，遇到玩家情緒失控時情緒穩定**「降溫」三步驟 SOP：**

聆聽與確認（Acknowledge）： 「稍微暫停一下，我理解您對這把牌/判決不滿意。」（先承接情緒）。

隔離與處理（Isolate）： 若玩家持續咆哮，請主管（Floor）介入，將玩家請離牌桌一步溝通，避免影響整桌氣氛 。

專業判決（Adjudicate）： 引用 TDA 規則進行冷靜判決，不帶私人情緒。

員工心理建設： 教育員工「客人的憤怒是對『輸錢』的發洩，不是針對你個人」。建立員工休息室的宣洩管道，避免員工帶著委屈上台。

衝突管理

衝突處理以「維持遊戲秩序、保障其他玩家權益、避免事態擴大」為首要目標。

☆先了解客人不爽的原因，再以專業的態度處理，以客人情緒為優先考量

大事化小，小事化無。 一、先穩場，不急著講規則

心法重點：情緒 > 事情 > 規則

當客人情緒激動時：

• ❌ 不馬上解釋規則

• ❌ 不急著糾正對錯

• ✅ 先讓客人「被聽見、被理解」

核心原則：

客人不爽，通常不是因為規則，而是因為「感覺被忽略或不公平」。

二、三步驟情緒安撫流程

STEP 1｜了解不爽原因（開放式提問）

語氣要低、慢、穩

可用話術：

• 「我先了解一下，您現在最不舒服的點是什麼？」

• 「是不是這一手讓您覺得不太公平？」

• 「我怕我理解錯，您是在意的是＿＿對嗎？」

👉 目的不是辯論，而是確認情緒來源

STEP 2｜同理感受（不等於認錯）

先認感受，再談事情

可用話術：

• 「如果我是您，遇到這樣的情況也會不太舒服。」

• 「我懂，這種狀況真的會影響心情。」

• 「我知道您會生氣不是沒有原因。」

⚠️ 注意：

• 不說「我們規則本來就這樣」

• 不說「其他人都沒問題」

STEP 3｜引導回解決方案

語氣轉為「一起處理」

可用話術：

• 「我們現在能幫您處理的是＿＿，您看這樣是否可以？」

• 「這邊我可以幫您確認／調整到＿＿」

• 「先讓牌局繼續進行，我再協助後續處理，好嗎？」

👉 給選項，比給命令有效

三、衝突中「一定要避免」的話

❌「規則就這樣，沒辦法」

❌「你剛剛沒有看清楚」

❌「大家都一樣」

❌「你不要這麼激動」

這些話會直接點燃衝突

四、專用降溫技巧

(實務很好用）

• 降低音量 = 降低對立

• 站側邊、不正面對峙

• 重複關鍵字：「我了解您在意的是＿＿」

• 必要時轉交主管，但要說：

「我幫您請主管來一起處理，確保對您最公平。」

不是「我處理不了」

適度關係

荷官與玩家應保持專業互動，避免私下金錢往來、借貸或過度私人關係，以維護公平性與職業形象

一、角色定位 荷官為中立、公正的牌局管理者，負責維持牌局秩序、確保規則一致執行，不得以任何形式影響牌局結果或玩家決策。

二、基本行為原則

1. 中立原則

• 對所有玩家一視同仁，不因熟識、身分或輸贏狀況而有差別對待

• 不偏袒、不站隊、不表態任何一方立場

2. 專業距離原則

• 保持禮貌、友善，但避免過度熟絡而失禮貌

3. 言行規範原則

• 不評論玩家打法、策略或輸贏結果
• 不對玩家的失誤、運氣或情緒作出評價
• 不嘲諷、不暗示、不影射任何玩家行為

三、溝通與互動規範

（一）可使用之言語

• 「我幫您確認一下流程／規則。」
• 「目前會依照標準規則這樣處理。」
• 「如果有爭議，我可以協助請主管確認。」
• 「我們會確保每位玩家的權益一致。」

（二）禁止使用之言語

• 「你這手打錯了。」
• 「我早就跟你說不要這樣打。」
• 「他今天運氣比較好。」
• 「你不要這麼激動。」

四、熟客互動界線

• 熟客與新手適用相同規則與標準
• 當玩家以交情要求特殊處理時，荷官應回應：

「為了對您和其他玩家公平，我們都必須照流程處理。」

• 不因熟識關係而放寬規則或提供額外資訊

五、情緒與衝突管理

• 玩家情緒激動時，優先保持語氣穩定、音量降低
• 不與玩家爭辯、不提高音量、不表現不耐煩
• 當情況超出荷官處理範圍，應立即通報主管介入

六、特殊情況處理

以下情況，荷官應立即提升專業距離並通知主管：

• 牌局爭議或糾紛
• 玩家情緒失控、言語挑釁
• 涉及金錢、下注或規則爭議
• 玩家因酒精影響判斷或行為異常

七、違反準則之處理

荷官如有以下行為，將依公司規定進行處置：

• 偏袒玩家或影響牌局公平
• 與玩家建立不當私人關係
• 言行造成牌局衝突或客訴
• 未依規定通報異常情況

八、行為準則核心共識

距離，保障公平；專業，建立信任。

荷官的中立，是牌局順利運作的基礎。

心法標題

服務心法2代目

預判力

提前預判客人需要的服務

有玩家接近櫃檯時需起身接待，不是坐在櫃台等候客人找你

玩家看起來再猶豫，可以主動提供給他一些建議

想預約甚麼時段神別?

共情能力

設身處地位玩家著想

站在玩家的角度去思考需求，玩家想要怎樣的服務

閱讀空氣

玩家感覺有點情緒時，不開玩笑

把自己該做的事情做好，展示自己的專業態度

該嚴肅的場合就該嚴肅展現專業

玩家在思考牌局避免打擾玩家(詢問編號，調桌)

專屬感

盡量記的客人ID，記錯也沒關西，禮貌詢問請問是XXXX嗎

至少讓玩家知道我們努力再給他更好的服務

溝通重點

熟記店內活動內容(每月新活動，常駐活動)

賽事資訊(賽事級別，盲注與時間，獎金計算)

新會員辦理辦法(需準備內容與新會優惠)

店內營業資訊(店內營業時間，現場桌況資訊)

當客人詢問時，能快速說出主要內容

幫客人辦理會員時，能以簡單明瞭的話語讓客人知道需要準備甚麼資料

並告知新會員優惠與店內資訊

客人電話詢問告知現場賽事狀況與可預約內容

遇到玩家有問題

先解決情緒:客人當下已經有情緒，不要直接跟客人講道理，先聆聽與安撫客人

再解決問題:理解問題所在，委婉地與客人解釋，並提出適合解決方案

給予補償:給予適量補償辦法，如玩家覺得不夠，可以跟他說幫他向上反映，會給他滿意的答覆

話術內容範例

請問有想報名甚麼級別?可以幫您約約看，滿四位可以開賽?

辦會員話術範例

請先幫我下載POKER FANS APP並幫我登入

看您方便用哪種登入方式

跟您要一下您的電話號碼

請問有帶證件嗎?跟您借一下(看年齡)

如為22歲以下可詢問是否為學生

輸入資料可順便請他開啟QR扣

跟您說明一下，新會員會酌收會員費200元

今天報名所有級別皆享服務費半價優惠

後面報名時再幫我先跟櫃檯說您是新會員

這樣服務費就有半價

服務心法(新版)

服務心法

第一節：服務的本質

服務的存在，

是為了讓現場可以順利運作。

只要有客人、有消費、有互動，

就一定需要有人協助、引導與維持秩序。

服務的角色，

不是改變規則，而是讓規則能被執行；

不是左右客人，而是確保流程順暢。

當服務到位，

現場自然穩定，

客人才能安心參與，

店家才能長期經營。

服務的本質又可分為利他、體驗、關係。

服務就像餐廳的帶位與點餐流程。

客人不是不能自己找位子、自己點餐，

而是有人引導，整個流程才不會卡住、吵雜或出錯。

這不是控制客人，而是讓現場更有效率。

第一段：利他

為何利他

以對方的利益為出發點

客人會來消費，肯定是帶著達成某種目的來

可能是想獲得娛樂，可能是想來賺取獎金

該如何讓客人消費同時，獲得自己想要的，及是店家所需要做的

第一項：確認玩家屬性

通過觀察、溝通、共情，確認客人的真實需求，讓服務更精准、更有溫度，有些客人就是想快速報名上桌， 那他追求的是快狠準，只需要讓他能用最快的方式完成報名即可，有些客人追求事先了解賽制不著急，那我們要先用最簡單扼要的方式與客人解說

確認玩家屬性，就像醫生看診前先問症狀。

同樣是來看醫生，有人只是小感冒，有人需要長期治療，

如果不先了解需求，就直接給藥，反而容易不適合。

第二項：如何針對不同玩家性格推薦賽事

推薦賽事，就像幫朋友選餐點。

不是菜單上哪道最貴、最熱門就點哪一道，

而是看對方現在餓不餓、能不能吃辣、想吃快一點還是慢慢享受。

在現場也是一樣。

不同玩家來到店內，狀態與目的都不相同，

推薦賽事前，必須先確認玩家屬性，

再提供「適合他的選擇」，而不是「我們想推的賽事」。

以實際情況來說：

• 新手玩家，就像第一次來餐廳的人，

適合從份量剛好、口味清楚的餐點開始。

可推薦低級別賽事（如 1200），

讓玩家能體驗流程、享受樂趣，降低壓力。

• 已有經驗的玩家，就像熟門熟路的老顧客，

對賽制與節奏已有理解，

可依照他的狀態推薦較高級別賽事（如 3400 以上），

滿足其挑戰性與競技需求。

第三項：常見錯誤探討

引導選擇，而不是替玩家做決定

在日常生活中，真正貼心的幫助，

不是「直接幫對方選好」，而是「讓對方更好做選擇」。

就像陪朋友去買鞋。

有的人是因為每天上班要久站，重視的是舒適度；

有的人是要跑步運動，重視的是支撐與回彈；

也有的人只是搭配穿搭，在乎的是外型好不好看。

如果不先了解用途，

一味推薦「這雙最貴、最多人買」，

結果很可能是——鞋很好，但不適合他。

在現場服務也是一樣。

我們的角色不是「推銷員」，

而是像一個懂行的朋友，

先協助玩家釐清：「你今天想要的是什麼？」

因此，推薦賽事時，

應該提供清楚的選項差異與可能結果，

讓玩家依照自己的狀態、心情與目的來決定，

而不是替他下判斷、替他承擔風險。

當玩家覺得：

「這是我自己選的，而且有人幫我想得很周到」，

信任感自然建立，

這才是真正的「利他」，也是長期關係的開始。

第二段：體驗

創造體驗

讓客人能夠常來，要讓客人在我們店家體驗到在別家體驗不到的事物

可能是我們的服務好或環境舒服，可能是我們的活動豐富，所以創造可以讓客人留下

深刻體驗是非常重要的

第一項：同理心的思考邏輯

同理心不是 「我覺得你需要什麼」，而是 「站在你的角度，我知道你當下最想要什麼」，這就像下雨天朋友來你家做客一樣。

你不會只顧著讓朋友進屋就完事，而是會先遞上干毛巾讓他擦去身上的雨水，再倒一杯溫熱的姜茶驅寒，而不是直接拉著他聊自己新買的東西。為什麼會這麼做？因為你淋過雨，知道渾身濕漉漉的難受；你也喝過涼颼颼的冷風，知道一杯熱茶有多暖。

做服務也是如此。看到客人抱著孩子進店，就像看到鄰居抱著哭鬧的寶寶出門買東西，你會主動搬來小凳子，遞上兒童玩具，而不是等著客人開口要；遇到客人皺著眉看菜單，就像看到同事對著復雜的報表犯愁，你會主動上前說 「這款是我們家的招牌，口味清淡不踩雷」，而不是站在一旁等他發問。

同理心的核心，就是把客人當成身邊的熟人、朋友，用 「如果我是他，我現在需要什麼」 的思路，去琢磨服務的細節。

第二項：思考客人的心態提供良好體驗

客人到店消費的心態，就像我們自己去參加一場期待已久的聚會，不同的心態，需要不同的 「招待方式」。

如果客人是 「趕時間的心態」：就像你上班快遲到了，順路買早餐的心情 —— 著急、怕耽誤事。這時的體驗就該是 「高效不拖沓」：不用多余的寒暄，直接點明核心服務內容，比如 「您要的套餐已經備好，加熱 3 分鐘就能帶走」，幫客人省下每一秒鐘。

如果客人是 「放松休閒的心態」：就像你周末約朋友去咖啡館小坐的心情 —— 想舒服、想享受慢時光。這時的體驗就該是 「舒服又貼心」：店裡的音樂放得輕柔些，座位安排得寬敞些，主動送上免費的檸檬水，偶爾聊兩句輕松的話題，讓客人覺得 「待在這裡真愜意」。

如果客人是 「糾結猶豫的心態」：就像你去買新衣服，挑來挑去拿不定主意的心情 —— 怕買錯、怕踩坑。這時的體驗就該是 「耐心給建議」：像陪閨蜜逛街一樣，幫他分析 「這款更適合您的需求」「這個性價比更高」，而不是催著他做決定，讓客人覺得 「你是真心幫我，不是只想賺我的錢」。

琢磨客人的心態，就像摸清聚會伙伴的喜好，有人愛熱鬧，有人喜安靜，順著他們的心意來，才能讓每個人都覺得 「這場聚會沒白來」。

第三項：常見問題與解決

服務中難免遇到問題，解決問題的思路，就像我們在家招待客人時，不小心打翻了水杯一樣 —— 先穩住局面，再彌補好感。以下是幾個常見問題的解決方法，用生活裡的小事打比方：

舉例一

客人等太久，面露不悅

就像你約好去朋友家吃飯，等了半小時菜還沒上桌，又餓又掃興

解決方法

1. 先道歉，態度要誠懇，就像朋友道歉時說 「抱歉抱歉，讓你久等了」；

2. 給點小補償，比如送一份小吃、一杯飲料，就像朋友給你遞上零食墊肚子；

3. 及時反饋進度，比如 「您的餐品還有 5 分鐘就好，我去催一下後廚」，讓客人知道你在重視他的等待

舉例二

客人覺得產品不合心意，想退換

就像你買了一件衣服，回家試穿發現不合適，拿去店裡退換時，怕店員不給好臉色

解決方法

1. 不推脫、不辯解，就像店員笑著說 「沒關系，不合適我們幫你換」；

2. 主動幫客人找替代方案，比如 「這款不合適的話，您看看另一款，更符合您的需求」

3. 全程態度溫和，不讓客人覺得 「退換貨是件麻煩事

舉例三

客人帶的孩子哭鬧不止，影響他人

就像你帶侄子去餐廳吃飯，孩子突然哭鬧，你又尷尬又手忙腳亂

解決方法

1. 主動幫忙安撫，比如遞上小玩具、兒童貼紙，就像鄰桌的人幫你哄孩子；

2. 提供便利條件，比如幫忙調整座位到安靜的角落，就像餐廳老板給你找了個方便的位置；

3. 不要用異樣的眼光看待，讓客人覺得 「在這裡帶孩子，一點都不尷尬」

第三段：關係

延續關係

關係，就像常去的便利商店或早餐店。

不是因為東西特別便宜，

而是你知道流程、知道誰會服務你、知道來了不會出問題。

當客人對環境、流程與人員產生熟悉感，

自然會選擇再次回來，

也更願意配合現場規則，

整體運作就會變得順暢、穩定。

穩定的客人，

能讓現場節奏更好、溝通成本更低，

也能大幅減少誤會與衝突的發生。

透過一致且專業的服務，

讓客人感覺「這裡我熟、我安心」，

關係就會慢慢建立，

現場才能長期維持穩定運作。

第一項：維持關係與提升關係

維持關係是留住客人，讓客人對服務滿意、信任，願意再次選擇

堤身關係是深化綁定，讓客人對品牌有情感認同，主動推薦、長期復購，甚至成為高價值客戶。核心心法是「精准的超預期服務」，在客人的關鍵節點或隱性需求上創造驚喜。

維持關係，就是把每一次服務都做到一致。

客人不怕嚴格，

怕的是標準不一、今天一種說法、明天又一種。

重點是：

• 規則說清楚
• 流程帶正確
• 該提醒就提醒

只要服務穩定，

客人就會信任現場，也願意長期配合。

第二項：提升關係並留住顧客心法

提升關係，是在不破壞公平的前提下，

多做一步貼心的提醒與協助。

例如：

• 記得熟客的習慣
• 提前提醒換桌、換錢、休息時間
• 在關鍵時刻主動協助，避免問題發生

讓客人感覺：

「你不是特別照顧我，

而是很專業地照顧每一位客人。」

第三項：常見問題及錯誤

1️⃣ 只顧眼前，沒先說後面

像什麼情況？

就像你請朋友來家裡吃飯，

只說「來就好」，卻沒說「等等要自己洗碗」，

等朋友吃完才講，對方一定不爽。

現場常見錯誤

只幫客人解決現在的事，

卻沒先提醒接下來的規則或流程。

正確做法

先說清楚後面會發生什麼，

讓客人有心理準備，就不容易起衝突。

⸻

2️⃣ 熟客就比較隨便

像什麼情況？

就像常去的早餐店，

老闆今天算你便宜、明天算別人不算，

最後大家都會覺得「不公平」。

現場常見錯誤

因為是熟客，就跳過流程、放寬規定。

正確做法

規則一樣，但語氣可以更親切，

熟客要的是被尊重，不是破例。

⸻

3️⃣ 只安撫，沒解決

像什麼情況？

朋友跟你抱怨感情問題，

你只說「別生氣啦」，

但問題沒解決，下次還是會再吵。

現場常見錯誤

只想先把客人情緒壓下來，

卻沒有說清楚怎麼做才不會再發生。

正確做法

先安撫，再講清楚規則與解法，

讓客人知道「下次怎麼做比較好」。

⸻

4️⃣ 等人爆炸才處理

像什麼情況？

就像鍋子一直加熱，

你明明看到快滾了，卻不關火，

等溢出來才處理一定很麻煩。

現場常見錯誤

等客人臉臭、語氣差、開始抱怨才介入。

正確做法

看到客人開始不耐煩，

就主動關心、提前說明。

⸻

5️⃣ 問題都自己撐

像什麼情況？

就像迷路還硬走，

不問路只會越走越遠。

現場常見錯誤

怕麻煩主管、怕被覺得不會做，

結果小事拖成大事。

正確做法

不確定就馬上回報，

提早處理，事情通常都很簡單。

第二節：服務的核心思維

服務的目的，是在現場狀況不斷變化的情況下，

快速判斷、正確回應，並確保整體運作穩定。

要做到穩定的服務，

不能只靠熱情或經驗，

而是必須透過以下五個步驟，

讓每一次互動都有一致的判斷標準。

服務不是照本宣科，

而是在現場狀況不斷變化時，

能快速判斷、正確回應，讓整體運作穩定順暢。

就像在馬路上開車，

不是只會踩油門，

而是要會看路況、踩煞車、變換車道。

穩定的服務，

不能只靠熱情或經驗猜測，

而是要有一套一致的判斷方式，

讓每一次互動都不容易出錯。

第一段：確定需求

為什麼要先確定需求？

沒有先搞清楚需求就回應，

很容易做錯事、說錯話，甚至讓客人不開心。

就像朋友說：「我今天很累。」

你如果直接回：「那你去睡覺啊。」

但其實他只是想找人聊天。

👉 不是你回得快就好，而是要回得對。

第一項：確定需求的第一步

先完整了解客人要問或要做的是什麼

就像點餐時，

客人說「我要一個漢堡」，

你不能立刻去廚房，

而是要確認是牛肉、雞肉、單點還是套餐。

現場重點：

• 讓客人把話說完
• 不急著插話或下判斷
• 注意客人的語氣與重點

第二項：針對第一步來了解玩家想法

用簡單的確認，避免誤會

就像導航一樣，

不確定方向時會再問一次：

「你是要走高速公路，還是走市區？」

現場可以這樣做：

• 「你的意思是……對嗎？」
• 「你比較在意的是哪一個？」
• 「我確認一下，你現在想要的是……」

這不是囉嗦，

而是讓後面的服務更順。

第三項：常見錯誤及解決方法

1️⃣ 客人話還沒說完就急著回答

就像醫生還沒聽症狀，就先開藥。

👉 解法：先聽完，再回。

2️⃣ 用自己的經驗替客人做決定

就像你覺得辣很好吃，但對方怕辣。

👉 解法：用問的，不用猜的。

3️⃣ 沒確認就直接行動

就像剪頭髮只說「修一下」，結果剪太短。

👉 解法：關鍵動作前再確認一次。

4️⃣ 客人問 A，你回答 B

就像問幾點集合，你回地點在哪。

👉 解法：先抓問題重點再回答。

5️⃣ 不懂也硬回

就像迷路不問路，只會越走越遠。

👉 解法：不確定就說明需要確認。

第二段：精準回覆

何為精準回覆

精準回覆，

是根據客人的實際需求，

給出明確、正確、不多餘的回答。

不模糊、不猜測、不過度承諾，

讓客人清楚知道目前能做與不能做的事情

什麼是精準回覆？

精準回覆不是說很多，

而是說對重點。

就像客人問「廁所在哪」，

你不需要介紹整間店，

只要清楚指方向就好。

精準回覆的原則

精準回覆 =

✔ 根據實際需求

✔ 給出明確、正確的答案

✔ 不多、不亂、不模糊

避免：

• 含糊其詞
• 自己猜測
• 過度承諾

讓客人清楚知道：

• 現在能做什麼
• 不能做什麼
• 下一步是什麼

第一項：如何精準表達

就像教人搭捷運：

• 不說一堆歷史
• 只說「往哪走、坐幾站、在哪下」

現場表達重點：

• 用簡單的話說明
• 一次講一件事
• 說完確認對方是否理解

第二項：說話的藝術

服務時說話的目的，

不是贏過客人，

而是讓事情順利解決、現場保持穩定。

就像跟家人溝通一樣，

話說得對，事情就簡單；

話說得硬，再小的事都會變大。

就像幫人指路：

不需要說很多，

只要說清楚、說對方向。

現場說話原則：

• 語氣比內容重要
• 先安撫情緒，再處理事情
• 不用專業術語，說人聽得懂的話

遇到情緒較激動或沒有禮貌的客人，

不要被情緒帶著走。

就像小孩哭鬧，

你如果跟著大聲，只會更亂；

你越冷靜，對方越快穩下來。

現場做法：

• 語速放慢
• 音量降低
• 用「我們一起想辦法」取代「規定就是這樣」

第三項：常見錯誤及解決方法

️1️⃣客人兇，你更兇

像火上加油，事情一定失控。

👉 解法：語氣降一階，情緒就會跟著降。

2️⃣ 急著解釋規定

就像朋友在抱怨，你卻一直講道理。

👉 解法：先認同感受，再說明規則。

3️⃣ 用否定開頭

「不行」「不能」「沒有」一出口就卡住。

👉 解法：先說能做的，再說限制。

第三段：主動服務

為何主動服務？

主動服務，

就是在問題還沒爆開前先處理。

就像看到水快滿出來，

先關水龍頭，

比等地板淹水再拖地輕鬆得多。

第一項：如何觀察玩家需要幫助

玩家不一定會開口，

但行為會透露訊號。

就像在餐廳：

一直翻菜單、四處張望，

通常不是在欣賞裝潢。

現場觀察重點：

• 頻繁左右看
• 停下動作發呆
• 明顯焦躁或反覆確認事情

第二項：如何真正的幫助到玩家

幫助不是插手，

而是補到剛剛好的地方。

就像扶人過馬路，

不是拉著跑，

而是在他需要時扶一下。

現場做法：

• 先問「需不需要幫忙」
• 提供選項，不替他做決定
• 協助後立刻退一步

第三項：適度的協助玩家

幫太多，會讓人不自在；

幫太少，又會被覺得冷漠。

就像教人騎腳踏車，

不能一直抓著，

也不能完全放手不管。

重點原則：

• 幫一次，看反應
• 對方穩了，就收手
• 留給玩家空間

第四段：察言觀色

客人的反應，

很多時候不是事情本身，

而是當下情緒的累積。

就像天氣變化，

不是突然下雨，

而是早就烏雲密布。

第一項：觀察習慣

每位玩家都有自己的節奏。

有人喜歡安靜，

有人需要互動，

就像有人愛喝熱咖啡，有人只喝冰的。

現場原則：

• 不用套同一種方式
• 在能力範圍內配合
• 不強迫改變對方習慣

第二項：情緒變化的訊號

情緒通常會先出現小變化。

就像手機快沒電，

一定會先跳出提醒。

常見訊號：

• 語氣變短
• 表情變僵
• 動作變急

第三項：常見錯誤及避免方式

只看事情，不看情緒

像只修機器，不管人在不在意。

👉 解法：事情處理前，先穩情緒。

2️⃣ 覺得「他本來就這樣」

容易忽略即將發生的衝突。

👉 解法：異常就是提醒，不要習慣。

3️⃣ 等出事才處理

就像等火燒起來才找滅火器。

👉 解法：提早介入，小事就能解。

第五段：理性分析

為何要理性分析

現場問題和衝突隨時可能發生，

若憑情緒或主觀判斷，容易做錯決策。

理性分析讓每一次判斷都基於事實、規則與現場狀況，

保持公平與專業，維持現場秩序。

第一項：理解客人

不是同意客人的所有想法，

而是搞清楚他現在在意的是什麼。

就像朋友抱怨工作，

他有時不是要解決方案，

只是想被理解。

現場重點：

• 客人生氣，不一定是因為事情
• 很多時候是覺得「沒被在乎」
• 先理解感受，事情才談得下去

👉 理解，是讓對方願意繼續溝通的第一步。

第二項：傾聽客人

傾聽不是等對方講完，

而是真的在聽重點。

就像聽人報地址，

如果只聽一半，

後面一定迷路。

正確傾聽方式：

• 不急著插話
• 抓關鍵字（在意什麼、卡在哪）
• 用一句話重述確認

例如：

「我確認一下，你是擔心目前等候沒有進度對嗎？我馬上幫你看現在桌況。」

👉 先確認他的擔心，而不是解釋人手不足。

第三項：分析客人

分析客人，

不是貼標籤，

而是判斷現在該用哪一種方式應對。

就像看天氣穿衣服，

下雨就帶傘，

不是怪天氣不好。

分析三個重點：

1. 他現在急不急

2. 他是要效率，還是要被解釋

3. 他是新手、熟客，還是情緒累積中

總結

先確認需求 → 精準回覆 → 主動服務 → 察言觀色 → 理性分析，現場才能穩定運作。

第三節：角色探討

在店內

大家的目標是一樣的：讓現場順、客人舒服、比賽順利進行。

但因為站的位置不同，

每個角色要注意的重點也不一樣。

只要角色認知錯亂，

現場就容易出現推責、誤判、客人不滿的狀況。

所以新人一定要先搞清楚：

👉 我是誰？我現在該做到哪裡？

現場判斷的基本觀念

• 不是「誰比較熱心」就能處理所有事
• 不是「我覺得可以」就代表能答應客人
• 每個角色都有界線與權限

角色清楚，

現場才會穩定運作。

角色分類說明

我們將現場角色分為四類：

櫃檯｜場控｜荷官｜外場人員

第一段：櫃檯（第一印象的關鍵角色）

櫃檯是客人踏進店裡第一個接觸到的人，

客人對這間店的第一印象，

通常就在這 1～3 分鐘內形成。

**櫃檯的核心任務 1.**讓客人「知道接下來要怎麼做」2.不讓客人站在那邊不知道要等什麼3.把複雜流程，用最簡單的方式說清楚實際工作情境舉例

情境一：新客人進門

客人常說：

「我是第一次來。」

櫃檯該做的不是一次講完所有規則，

而是先解決他眼前最困惑的事。

✅ 正確做法：

「沒問題～我先幫你辦會員，等等再跟你說今天有什麼可以玩。」

❌ 常見錯誤：

一口氣講完會員、賽制、費用、規定

→ 客人只會更緊張。

情境二：尖峰時段排隊

這時候櫃檯最重要的不是快，

而是穩。

• 不要因為趕就口氣變差
• 不要因為忙就不理人

一句話就能安定客人：

「我有看到你，等我一下馬上幫你處理」

櫃檯的服務界線

櫃檯可以：

• 說明流程、賽制、費用
• 協助報名、會員問題
• 基本問題即時回覆

櫃檯不可以：

• 私自更改規則
• 答應「例外處理」
• 幫客人做超出職權的決定

遇到不確定的狀況，

第一反應不是亂答，是請示。

第一項：入會與報名

就像第一次去健身房

重點	生活化理解
客人一開始最在意	流程會不會很麻煩、要多久
正確做法	先給「最簡單的一步」，其他之後再說
要避免	一次講完所有規則、讓人壓力很大

✅ 關鍵心法

先讓人安心，再給資訊

第二項：活動與溝通

清楚每個月的新活動，並能流暢溝通是櫃檯人員的基本職能

店內活動是留住與增加客人的方式

能夠讓客人知道能因為店內活動得到獎品也能增加客人的來店意願

就像幫朋友推薦餐廳

重點	生活化理解
好的推薦	先問需求，再給選項
壞的推薦	一口氣丟一堆資訊
正確節奏	少量、剛好、對方聽得懂

✅ 關鍵心法

不是介紹最多，而是推薦最適合的

第三項：常見錯誤

櫃檯需要注意的地方也是很多，辦理會員須注意是否成年，報名時輸入的會員編號是否正確，報名時服務費是否有折扣都是櫃檯需要注意的

❌ 錯誤一：替對方做決定

🟡 像幫別人直接點餐

👉 正確：給選項，讓對方選

❌ 錯誤二：不知道也硬回答

🟡 像亂指路害人迷路

👉 正確：不確定就查，誠實比快重要

❌ 錯誤三：對方急，你也急

🟡 像地勤比旅客還慌

👉 正確：你穩，對方才會穩

櫃檯服務一句話總結（新人必記）

你不是在處理事情， 你是在陪一個人，完成一件他不熟的事。

第二段：場控

場控是維持賽事運作流暢的重要人物

在同時面對客人與賽事突發狀況需有效解決

熟讀TDA是最基本的基礎，在賽事桌發生任何違規，不公平之情況

場控須能合理做出判決

並且在荷官輪調上也需要有合理判斷，荷官的上桌時間與休息時間皆須做出合理安排

日常庶務也需要清楚知道(給獎金，開賽事，給碼備碼等等....)

流暢安排賽事，對於時間上的安排須非準確

隨時為下一場賽事做好準備，避免突然開啟的賽事手忙腳亂

第一項：賽事作業

熟知所有級別賽事內容是否正確(盲注與報名級別)

熟知賽事使用之計分牌顏色與數量數否正確

熟知平衡人數，調桌拆桌之作業

就像活動主持人＋流程總管

重點	生活化理解
場控在做什麼	像婚禮主持人，確保流程不亂
核心任務	每一個環節都有照時間、照順序走
要避免	臨時亂改、沒講清楚就往下走

🟢 生活比喻

婚禮如果沒有主持人提醒「現在要進場了」，

現場一定亂成一團。

✅ 關鍵心法

流程順，現場就穩

第二項：裁判規範

熟悉tda規則，並能熟練使用在賽事中發生之任何情況

須保持中立，並能在保持賽事公平下做出最好的判決

就像打球時的裁判

重點	生活化理解
場控的角色	不是選邊站，是站在規則那邊
該做的事	聽完雙方，照規則判斷
不該做的事	因為誰比較兇就偏誰

🟢 生活比喻

打籃球時，

裁判如果因為某隊比較大聲就改判，

下一球一定吵更兇。

✅ 關鍵心法

公平比討好重要

第三項：時間規劃

依照公司規章，控制計分員 發牌與休息時間

依照現場員工數安排賽事與人力

就像規劃一天行程

重點	生活化理解
場控要看什麼	現在進度到哪、後面會不會卡
核心能力	提早發現「快來不及了」
要避免	等時間爆掉才處理

🟢 生活比喻

你出門旅遊，

如果發現景點逛太久，

就要立刻調整行程，

而不是等錯過火車才緊張。

✅ 關鍵心法

時間不是拿來追的，是拿來提前規劃的

場控最重要的三件事

• 🔹 流程清楚 → 現場不亂
• 🔹 判斷一致 → 不會起爭議
• 🔹 時間掌握 → 不會拖整場

總結

場控不是處理最多事的人， 而是讓事情「不出事」的人。

第三段：荷官

荷官是與客人接觸時間最長的位置

客人來店消費有90趴的時間都在面對荷官

最基本的桌上技能與禮儀非常重要

能夠熟讀TDA對於荷官來說會更好

能夠快速處裡在桌上發生的小狀況

把荷官想成「餐廳的主廚＋服務生＋計時員」的綜合角色：既要專業、又要流暢，還要讓整桌客人安心。

第一項：上桌禮儀

保持禮貌，不能用情緒處理事情，發牌時口齒需清晰表達

讓玩家能知道目前比賽進行到哪裡

• 儀容與姿態：制服整齊＝餐廳制服乾淨；站姿穩、動作俐落＝讓客人信任專業。
• 開始前確認：如同點餐前確認人數與餐點，開局前確認人數、籌碼、盲注。

👉 重點：讓玩家一坐下來就覺得「這桌很安心」。

第二項：牌桌職能

強化自己在桌上的技術(洗射牌，攤碼點碼等....)

學習新的德州撲克賽制(奧瑪哈/BIG O)

發牌流程：依順序出菜，不能跳步、不能亂來。

• 維持節奏：菜不能太慢也不能亂上＝發牌節奏穩定、不拖延。
• 公平執行規則：主廚照菜單做菜，荷官照規則執行，不看人、不偏心。

👉 重點：流程一致，桌上自然順。

第三項：常見錯誤

受玩家指示導致混亂與錯誤

計分員在桌上發生錯誤需保持冷靜，無須受玩家指示影響判斷，此時日常職能練習就很重要，冷靜判斷並一步步解決，如是自身無法解決的問題，可叫裁判協助解決

動作太快或太慢：像上菜用丟的或等太久，玩家體驗差。

• 被玩家帶著跑：客人要求亂改菜色＝玩家要求破例，都不該答應。
• 忽略桌面狀況：忘了誰點了什麼＝沒注意行動順序、籌碼量。

👉 改法：照SOP走，不急、不怕催。

第四段：外場人員

外場人員是現場中最先接觸到問題的人員。

能否即時給予協助，

往往決定問題會被化解，還是擴大。

外場人員的任務，

不是代替裁決或做出判斷，

而是在第一時間接住客人、穩定狀況、引導處理方向。

外場人員的角色定位（類比說明）

外場人員就像餐廳裡最先被客人叫住的服務生。

客人不會先找主廚或經理，而是先找你。

你怎麼接、怎麼回，

決定事情是「當下被安撫」，

還是「越吵越大，最後叫經理」。

你的工作不是決定誰對誰錯，

而是先把情緒接住、流程帶對。

第一項：第一時間回應，避免被忽略

看到或聽到客人有需求時，立刻回應

• 讓客人知道「有人正在處理」
• 就算不能馬上解決，也要先說明

✅ 正確做法：

「我幫你確認一下，請稍等一下。」

❌ 錯誤做法：

裝沒看到、等客人情緒變大才處理

生活化類比

就像你在餐廳舉手叫服務生，如果：

• 服務生馬上看你一眼點頭

  👉 你會覺得「好，有人理我」

• 完全沒反應

  👉 再好吃的餐點，心情都先扣分

外場人員的第一句話，

不是解決問題，

而是讓客人安心「有人正在處理」。

正確做法（類比版）

就像餐廳服務生說：

「我先幫你確認一下，馬上回來。」

放在我們協會就是：

「我幫你確認一下，請稍等一下。」

錯誤做法（類比版）

就像看到客人一直揮手卻裝忙：

• 假裝沒看到
• 想說等等再說
• 希望問題自己消失

👉 通常只會變成「客人開始生氣」

第二項：快速釐清狀況，避免誤判

用簡短問題了解狀況

• 發生什麼事
• 跟規則、流程或設備有關嗎

⚠️ 不評論對錯、不站邊、不承諾結果

生活化類比

外場人員就像百貨公司客服，

不會一聽就說「這一定是你用錯」，

而是先問清楚狀況。

你要做的不是評論，

而是搞清楚問題屬於哪一類。

實際類比說法

就像客服會問：

-「是商品問題，還是流程問題？」

-「剛剛發生什麼狀況？」

對應到現場可以是：

• 發生什麼事？
• 是規則、流程，還是設備相關？

⚠️ 重點類比：

你不是法官，

你只是把案件分類的人。

👉 不評論對錯

👉 不站任何一邊

👉 不先答應結果

第三項：提供即時協助，不越權處理

外場人員可協助的範圍包含：

• 協助客人了解流程與規則方向
• 引導客人等待或轉交正確人員
• 協助維持現場秩序與情緒穩定

涉及裁決、規則判定或爭議時，

應立即通知主管或裁判處理，

避免自行判斷造成後續問題。

生活化類比

外場人員就像電影院現場工作人員：

• 可以指引座位
• 可以說明流程
• 可以請主管來處理爭議

但不會自己改電影規則或票價。

外場人員可以做的（生活化舉例）

就像服務生可以：

• 解釋菜單內容
• 協助等候
• 安撫情緒、維持秩序

在我們協會就是：

• 協助客人了解流程與規則方向
• 引導等待、轉交正確人員
• 穩住現場氣氛，避免擴大衝突

不能做的事（類比版）

就像服務生不能自己決定退費、免單，

外場人員也不能：

• 自行裁決規則
• 私下給承諾
• 自己判定輸贏對錯

👉 一旦涉及裁決、爭議

就立刻通知主管或裁判 避免後續更大的問題。

一句話總結

外場人員不是來「解決所有問題」，

而是來「第一時間接住問題，帶對方向」。